업계 최초 고객패널 모집·의견 수렴…소비자중심경영 선포
소비자보호 조기경보 시스템 운영…수화 상담 콜센터 확대
학교와 자매결연…1사1교 금융교육 나서
금융소외계층용 상담 서비스, 응대 매뉴얼 마련

고객패널 간담회 [사진=현대캐피탈]
고객패널 간담회 [사진=현대캐피탈]

현대캐피탈이 업무 영역 전반에 걸쳐 사회공헌활동을 비롯해 ESG(환경·사회·지배구조) 가치를 담는 작업에 박차를 가하고 있다. 현대캐피탈은 고객이 현대캐피탈을 경험하는 주요 접점을 중심으로 모든 업무 프로세스를 ESG 관점에서 새롭게 정립하는 작업을 전사 차원에서 진행하고 있다.

현대캐피탈이 그간 어떤 ESG·사회공헌활동(CSR)을 벌여왔는 지 발자취를 따라가본다.

‘소비자중심경영’ 행보

현대캐피탈은 올 한해 금융소비자보호법 준수와 소비자 관점 경영문화 확산, ESG 관점에서 소비자보호 활동 등의 구체적인 소비자보호 핵심 과제를 수립하고 이에 걸맞은 액션 플랜을 소화해 가고 있다.

먼저 올해 5월 업계 최초로 고객패널 모집을 통해 고객 관점에서 다양한 의견과 아이디어를 수렴하기 시작했다. 이어 고객패널 활동을 평가해 제안한 아이디어가 실제 상품과 서비스에 적용된 경우 추가 인센티브를 제공하는 등 이를 적극 독려하고 나섰다.

현대캐피탈의 고객패널 활동은 내부로만 국한되지 않았다. 캐피탈, 은행, 카드, 핀테크 등 업계 앱(app) 서비스를 통틀어 회원가입부터 대출신청까지 전반적 이용 후 장단점을 리뷰하여 개선점을 도출한 것으로 알려졌다.

또 단순히 상품성 개선을 넘어 금융소비자 보호에 있어서도 다양한 의견을 청취하고 이를 실제 현장에 반영해 좋은 반응을 얻기도 했다. 이는 패널 활동을 통해 앱, 마이데이터 등 주요 서비스 품질을 고객 눈높이에 맞도록 끌어 올린 것으로 평가된다. 이는 ‘소비자 보호 우수사례’로 꼽아 홈페이지에 게재했고 고객 모두가 이를 알고 활용할 수 있도록 했다.

지난 5월에는 ‘소비자중심경영(CCM) 선포식’을 개최해 소비자보호 인식을 새롭게 다지는 계기를 마련하기도 했다. 소비자중심경영은 소비자 권익 보호를 위해 기업의 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 지속적으로 개선하는지를 평가하는 국가공인 인증 제도다.

현대캐피탈은 선언문을 통해 모든 임직원이 소비자중심경영을 최우선 가치로 삼고 고객에게 최상의 상품과 서비스를 제공함으로써 기본적인 신뢰를 쌓아가겠다는 의지를 밝혔다. 또 임직원들을 대상으로는 소비자중심경영 교육을 정기적으로 시행해 이를 자연스레 체득하도록 했다.

현대캐피탈 소비자중심경영 선포식 [사진=현대캐피탈]
현대캐피탈 소비자중심경영 선포식 [사진=현대캐피탈]

디지털 금융시대 소비자 보호, 기술+소통이 관건

디지털 금융 환경에서 소비자 보호 요소는 결국 앱으로 대변되는 플랫폼 서비스를 통해 고객이 직접 체감할 수 있도록 설계되어야 한다. 이에 어떻게 하면 인간의 감성을 충족시킬 만큼 고객과 소통할 것인지가 관건이 되었다.

현대캐피탈은 이 고민을 음성인식 기반 대화가 가능한 ‘AI 자동 해피콜’ 시스템을 도입해 현실적인 솔루션으로 풀어내고 있다. 이는 AI 상담사가 상품 구매 고객에게 주요 내용을 한번 더 설명하고 금융사기 피해 가능성을 확인 한 뒤 고객 의견을 청취하는 과정을 거친다.

문제는 고객이 말하지 않은 영역, 말하지 않았기에 알 수 없지만 중요한 위험 감지다. 현대캐피탈은 소비자보호 조기경보 시스템(CaM)을 운영해 소비자권리를 강화하고 불완전판매 리스크를 관리하는 등 시너지를 거두고 있는 ‘상시점검체계’를 갖췄다. 이를 통해 카나리아(Canary)라는 새가 탄광에서 유해가스를 감지하여 광부들에게 이상징후를 알려주는 것처럼 규제 준수여부 뿐 아니라 빅데이터나 AI를 활용한 ‘적극적인 위험 예측’을 할 수 있게 됐다. CaM 시스템은 ‘Canary Maestro’의 약자로 이 새의 이름에서 따온 것이다.

금융 취약 계층에 대한 배려 또한 잊지 않았다. 현대캐피탈은 지난 6월, 디지털 기술의 급격한 발전에서 소외된 사회적 약자들을 위한 서비스를 지속적으로 확대한다는 계획을 밝혔다. 이와 함께 청각장애인 전용 수화상담 콜센터 확대, 고령층 고객을 위한 전용 청구서 등 구체적인 계획을 공유했다.

이후 소비자의 만족도를 제고하기 위한 제도적 장치로는 ‘상품·서비스 진단&개선 프로세스’를 두고 있다. 이는 상품 신청과 상담 과정에서 고객 이용 경험을 파악하는 것으로 시작해 불만족 요소를 파악하기 위해서라면 미스터리쇼퍼(조사원이나 감독직원이 고객으로 가장)를 운영하는 것도 마다하지 않는다.

현대캐피탈 수화상담 [사진=현대캐피탈]
현대캐피탈 수화상담 [사진=현대캐피탈]

금융 시장 주체별 ‘소비자 중심’ 선언

금융소비자 보호는 금융시장의 각 주체가 소비자를 중심에 두는 인식의 전환으로 시작해 역시 소비자 중심의 정책과 프로세스로 완성될 수 있다.

먼저 당국은 소비자보호 규제에 있어 어느 한쪽으로 기울어짐 없이 균형잡힌 태도를 견지해야 한다. 정치권의 역할도 중요하다. 언론의 이목을 끄는 이슈몰이에만 급급하다 보면 감독기관의 잘못을 올바르게 지적하기 어렵다. 금융소비자도 금융시장의 주체로서 책임과 역할을 정확히 이해하고 합리적인 의사결정을 내릴 수 있도록 관심을 가져야 한다. 계약 내용을 꼼꼼히 살펴보고 자신의 이익에 부합하는 금융상품을 선택함으로써 스스로를 지키고 계약의 내용을 성실히 이행할 책임이 있다.

금융회사는 금융소비자 중심의 영업체계를 확립하고 금융소비자 보호를 위한 장치를 마련하는 것에 집중해야 한다. 장기적으로 소비자를 만족시키고 신뢰를 제고하는 것이 지속 가능한 경영전략일 수 있기 때문이다. 무엇보다 금융소비자 보호를 위한 규제 비용이 소비자에게 전가되지 않도록 함으로써 ‘소비자 중심’ 선언에 완성을 고할 수 있다.

디지털 시대 플랫폼 서비스로 전이된 금융에 있어서도 마찬가지다. 캐피탈 대표주자의 행보에서 반추했듯 각 계층의 소비자에게까지 쉽게 다가갈 수 있는, 그들의 감성까지 아우르는 소통과 알람이 중요하다. 복잡해진 금융시장 환경에서 각 주체간 소통과 ‘중심 두기’가 본질에 집중하며 금융소비자의 권익을 증진시킬 수 있는 정공법이기 때문이다

또 현대캐피탈은 지난 5월 18일 인천해송고등학교 학생들을 상대로 금융교육을 했다고 밝혔다. 금융사와 초중고교가 자매결연을 하고 다양한 교육활동을 운영하는 '1사 1교 금융교육' 프로그램의 일환이다. '스마트한 소비생활과 신용점수 관리'를 주제로 과소비 측정, 신용점수 올리기, 심리테스트, 퀴즈 등 다양한 교육 콘텐츠를 제공해 학생들의 호응을 얻었다고 현대캐피탈은 소개했다.

1사1교 금융교육 [사진=현대캐피탈]
1사1교 금융교육 [사진=현대캐피탈]

금융소외계층 위한 서비스와 혜택 강화 중

또한 현대캐피탈은 올해 7월부터 고령자와 장애인 고객들의 모든 서류발급 수수료를 없애고, 청각장애 고객들도 편리하게 디지털 서비스를 이용할 수 있도록 채팅 상담 서비스를 도입했다. 또 상담 내용을 요약해 문자메시지로 발송해 주는 서비스도 제공하고 있다. 뿐만 아니라 고령자와 장애인 전담 상담사들을 대상으로 지속적인 상담 교육을 시행하고 응대 매뉴얼을 마련하는 등 대상 고객에 대한 상담 역량을 강화 중이다.

지난 1일부터는 고령층을 대상으로 ‘찾아가는 정비’ 서비스와 ‘차량매매 컨시어지’ 서비스를 시행에 나섰다. 찾아가는 정비 서비스는 고령층 전용 상담창구를 운영하고 고객이 원하는 시간과 장소를 방문해 차량을 정비해주는 서비스다. 차량매매 컨시어지 서비스는 대상 고객이 할부기간 종료나 설정해지 신청 시 현대캐피탈 ‘내차팔기’ 서비스 신청을 대행해주고 차량 탁송료 면제와 차량매매 후 교통비를 지원하는 혜택 등을 제공한다.

고령층의 보이스 피싱 피해를 줄이기 위한 노력도 주목할 만한 대목이다. 현대캐피탈은 신용조회가 발생할 경우 고객은 물론 사전에 고객이 지정한 사람에게 동시에 알람을 보냄으로써 고령층의 안전한 금융 거래를 돕는 ‘지정인 알림 서비스’를 새롭게 시행한다. 추가로 현대캐피탈은 보이스피싱 의심 문의와 신고 접수 창구를 365일 24시간 운영할 계획이다.

백연웅 현대캐피탈 사업지원본부장은 "현대캐피탈의 모든 영역에 ESG 가치를 투영하는 작업을 전사적으로 진행하고 있다”며 “국내에서 좋은 성과를 거둔 프로그램들은 현대캐피탈 해외 법인들의 ESG 경영 활동에도 적극 활용할 것”이라고 밝혔다.

소비자경제신문 문재호 기자

저작권자 © 소비자경제신문 무단전재 및 재배포 금지